Suporte Técnico, Help Desk e Field Service: qual a diferença?

A área de TI é muito abrangente, com diversos serviços específicos para atender todas as demandas tecnológicas de um negócio. Por isso, é comum que ao procurar pela assistência, as pessoas se confundam entre o Suporte Técnico, Help Desk e Field Service.

Conhecer melhor essas classificações é importante, pois a resolução do seu caso acaba sendo mais eficaz quando o profissional da área é direcionado corretamente. Sendo assim, vamos explicar aqui tudo o que você precisa saber sobre Suporte Técnico, Help Desk e Field Service, com a finalidade de tornar seu atendimento mais descomplicado.

Suporte Técnico: em ação para melhoria da TI

No universo da TI o suporte técnico se trata do setor que atende a área técnica de produtos ou serviços, logo a infraestrutura técnica que uma empresa ou pessoa física precisa é responsabilidade desse setor.

Entretanto, é comum que se confunda o suporte técnico com o atendimento ao cliente, e essas são áreas diferentes, embora caminhem juntas. Seu primeiro contato geralmente é feito com o time de atendimento, que entende a demanda, escuta seus problemas e, depois, os repassa para o setor mais apropriado, que pode ser o de suporte técnico.

Se a demanda for para o time de suporte, ele será o responsável por corrigir o problema, independentemente de sua complexidade.

Dentro do campo da tecnologia da informação, é comum que o suporte técnico seja conhecido também como Help Desk e Field Service. Esses termos dizem respeito ao formato dos serviços específicos que o suporte de TI realiza. Adiante explicamos melhor as características do Help Desk e Field Service.

Help Desk: solucionando problemas de baixa complexidade

O Help Desk pode ser traduzido como Central de Ajuda e sua função é solucionar problemas que são considerados de baixa complexidade, como por exemplo:

• Configurações de e-mail;
• Configurações de internet;
• Problemas na impressora;
• Atualizações ou alterações no hardware ou software;
• Dificuldades com o sinal de Wi-fi.

Todas essas atividades são consideradas de baixa complexidade na área de TI. Outro exemplo bem prático do Help Desk, e que você provavelmente já usou, é quando você abre um chamado em sua operadora para falar que está sem internet e te orientam a desligar o modem, verificar a conexão de um determinado cabo, ligar o modem novamente, enviar uma foto do aparelho, entre outras práticas que você consegue executar com a ajuda de alguém te orientando.

Uma das principais características do Help Desk é que ele é feito sempre de maneira remota, ou seja, o profissional te atende via telefone, WhatsApp ou até mesmo tendo acesso ao seu computador por meio de programas.

Dentro da área da TI, o Help Desk é o nível 1 do trabalho. É nessa etapa que o analista avalia o problema, tenta o solucionar a distância e verifica se há necessidade de passar para algum nível mais superior.

Field Service: solucionado problemas de alta complexidade

O Field Service pode ser traduzido como Serviço de Campo. Como seu próprio nome já diz, esse serviço tem a função de solucionar os problemas de TI em campo, ou seja, presencialmente.

Quem define se o atendimento precisa ser presencial, por ser um pouco mais complexo, é o time de Help Desk. Assim, após passar por essa área, um técnico ou equipe de TI é enviado ao local para solucionar o problema. Logo, Help Desk e Field Service são complementares.

Esse serviço mais especializado trabalha instalando, reparando ou mantendo equipamentos e sistemas, como desktops, notebooks e softwares. O que marca essa função é o contato cara a cara com o cliente, além da manutenção corretiva e preventiva que pode ser oferecida.

Help Desk e Field Service: características que os diferenciam

Os serviços mais característicos do Help Desk envolvem:

• Atender solicitações imediatas de clientes;
• Fazer os atendimentos via softwares de chat, telefone ou e-mail;
• Um especialista que soluciona o problema por meio dos canais citados acima;
• Armazenar em uma base as perguntas mais comuns já feitas e como geralmente são solucionadas;
• Tratar de dificuldades do dia a dia de usuários, como uso de um sistema operacional, de um software de gestão e afins.

Já quando o Field Service entra em campo, ele trata de:

• Atribuir o agendamento e ordens de serviço;
• Despachar especialistas para as atribuições de serviço;
• Manter a comunicação com os funcionários que estão em campo;
• Coletar os dados de campo, como horário de entrada e saída do local e pedido de informações;
• Compartilhar os dados do trabalho e o histórico do cliente;
• Gerenciar o estoque e a disponibilidade dos produtos de TI.

Como saber qual o serviço mais indicado para o meu problema?

Como você percebeu, há uma hierarquia no Suporte Técnico, Help Desk e Field Service. Antes de fazer uma solicitação a um desses setores, em primeiro lugar, considere se o problema é de alta ou baixa complexidade.

Você também precisa levar em conta o nível de tecnologia usado por sua empresa, além da dificuldade das atividades que são desenvolvidas e as demandas mais comuns.

É normal pensarmos que um atendimento presencial é sempre a melhor opção, entretanto, na maioria das vezes, a reparação remota é mais rápida e causa menos impactos a produtividade de sua companhia.

Tenha sempre em mente que o suporte presencial deve ser acionado em casos complexos, envolvendo serviços de infraestrutura, como instalações, manuseio de equipamento, troca de peças e semelhantes.

Agora você já sabe a diferença entre Suporte Técnico, Help Desk e Field Service. Entendendo como cada um deles atua e suas características, fica mais prático contratar um destes serviços!

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